Kursüberblick
Dieser fünftägige Kurs vermittelt das Wissen, das für die Entwicklung von Katalogangeboten, die Definition von Service-Level-Zielen, die Verwaltung von Assets und Business-Services mithilfe von Native SACM-Lösungen (Service Asset and Configuration Management), die Erstellung von Servicemodellen, die Entwicklung von Wissensmaterialien für die einfachere Nutzung von Angeboten und die effektive Lösung von Problemen erforderlich ist.
In diesem Kurs lernen Sie auch, Umfragen für Feedback zu erstellen, Bereitschaftsdienste zu planen, Ideen zu liefern und Vorschläge für die Implementierung von Projekten, Programmen und Anwendungsportfolios zu entwickeln.
Die Ausbildung umfasst theoretische und praktische Einheiten.
Höhepunkte:
- Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
- Service Level Management
- Verwaltung von Dienstgütern und Konfigurationen - Native SACM
- Wissensmanagement - IT-Nachrichten, Fragen und Antworten
- Umfrage und Bereitschaftsdienstverwaltung
- Ideen- und Vorschlagsmanagement
- Projekt- und Programmmanagement
- Verwaltung des Anwendungsportfolios
Zielgruppe
Tenant-Administratoren, Service-Eigentümer, IT-Agenten und Prozess-Eigentümer oder -Manager.
Voraussetzungen
Um an diesem Kurs erfolgreich teilnehmen zu können, sollten Sie über die folgenden Voraussetzungen oder Kenntnisse verfügen:
- Grundkenntnisse der Prozesse des Informationstechnologie-Service-Managements (ITSM).
- Kenntnisse der SMAX-Plattform, einschliesslich der Architektur, der Module und der Funktionalitäten im Zusammenhang mit der Integration.
- Kenntnisse und praktische Erfahrung mit den Out-of-the-Box (OOTB) Prozessen, einschliesslich Request, Incident, Change und Problem Management. Darüber hinaus ist die Vertrautheit mit der Terminologie der SMAX Benutzeroberfläche (UI) wie Formulare, Felder, Datensätze, Workflows und Dashboards für die erfolgreiche Navigation und Anwendung der in diesem Kurs behandelten administrativen Konzepte unerlässlich.
Kursziele
Nach Abschluss dieses Kurses sollten die Teilnehmer in der Lage sein:
- Definieren Sie den Leistungskatalog, der nach Kategorien geordnete Leistungen enthält.
- Beschreiben Sie, wie das Servicemanagement die Zeiträume des Arbeitszeitplans in den Berechnungen des Service Level Management (SLM) verwendet.
- Definieren Sie Service-Level-Ziele für jeden Geschäftsdienst, damit das Service Level Management Ihnen ermöglicht, Anfragen, Vorfälle, Änderungen, Aufgaben, Probleme und benutzerdefinierte Datensätze zu priorisieren.
- Beschreiben Sie, wie das Service Asset and Configuration Management (SACM) dabei hilft, die einzelnen Assets zu organisieren und zu verfolgen, die Ihre Geschäftsdienste unterstützen.
- Verwenden Sie die Native SACM-Lösung für die Implementierung von SACM im Service Management.
- Erstellen Sie Wissensartikel, die bei der Lösung von Problemen helfen, veröffentlichen Sie Nachrichtenartikel im Serviceportal und moderieren Sie Fragen und Antworten.
- Erstellen Sie Umfragen, senden Sie sie an Endnutzer, und nutzen Sie die durch die Umfragen gesammelten Daten.
- Definieren Sie Arbeitspläne und Schichten für die Gruppen und Einzelpersonen, die sich mit Tickets befassen, über die Funktion Bereitschaftsplanverwaltung.
- Entwicklung von Ideen und Vorschlägen für die Umsetzung von Projekten, Programmen und Anwendungsportfolios
Kursinhalt
- Überblick über den Kurs
- Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
- Service Level Management
- Verwaltung von Dienstgütern und Konfigurationen - Native SACM
- Wissensmanagement - Artikel
- Wissensmanagement - IT-Nachrichten, Hot Topic Analytics und Fragen und Antworten
- Umfrage und Bereitschaftsdienstverwaltung
- Ideen- und Vorschlagsmanagement
- Projekt- und Programmmanagement
- Verwaltung des Anwendungsportfolios
Englisch
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