Kursüberblick

Dieser dreitägige Kurs vermittelt den Teilnehmern die Fähigkeiten, OpenText Service Management effektiv zu konfigurieren, anzupassen und zu verwalten. Er behandelt die Anpassung des visuellen Designs, des Verhaltens und der Benutzererfahrung des Service Portals mit Hilfe von Themes und benutzerdefinierten Widgets sowie die Verwaltung von Funktions- und Konfigurationseinstellungen, um interaktive Elemente wie benutzerdefinierte Registerkarten und editierbare Anfragen zu ermöglichen. Die Teilnehmer lernen ausserdem, anwendungsweite Einstellungen in Bezug auf Verhalten, Sicherheit, Lizenzierung, mobilen Zugriff, Benachrichtigungen, Benutzerzugriff und Datenspeicherung zu verwalten.

Der Kurs befasst sich mit der Bereitstellung intelligenter Funktionen wie Expertenempfehlungen und globaler Suche, dem Entwurf und der Konfiguration des Smart Virtual Agent unter Verwendung von KI und NLP sowie der Nutzung von Smart Analytics für die automatische Ticketerstellung, Smart Search und intelligente Vorschläge. Weitere Themen sind die Erstellung von Routing-Definitionen für automatisierte Gruppenzuweisungen, die Verwaltung von Benutzern, Gruppen, Rollen, Standorten und Kategorien, die Konfiguration von Dashboards für verwertbare Erkenntnisse, die Implementierung von mehrschichtiger Datensicherheit für Zugriffskontrolle und Verschlüsselung, die Verwaltung gemeinsam genutzter Dienste mit der Multi-Tenant-Konsole, die Anwendung des Dev2Prod-Prozesses für die Tenant-Synchronisierung sowie die Nutzung von Beispieldaten und Geschäftsinhalten für Demonstrationen und den Live-Betrieb.

Höhepunkte

Service Portal Anzeige Verwaltung
Einstellungen der Serviceportal-Konfiguration
Globale Einstellungen der Anwendung
Intelligente Automatisierung: Intelligenter virtueller Agent
Intelligente Automatisierung: Intelligente Analysen und Routing-Definitionen
Master Data Management
Management der Datensicherheit
Verwaltung Dienstprogramme

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Zielgruppe

Mieter-Administratoren, Service-Eigentümer, IT-Agenten und Prozess-Eigentümer oder -Manager.

Voraussetzungen

Um an diesem Kurs erfolgreich teilnehmen zu können, sollten Sie über die folgenden Voraussetzungen oder Kenntnisse verfügen:

Grundkenntnisse der ITSM-Prozesse (Information Technology Service Management) und ein grundlegendes Verständnis der ITSM-Konzepte (IT Service Management)
Kenntnisse und praktische Erfahrungen mit den Out-of-the-Box-Prozessen (OOTB), einschliesslich Request-, Incident-, Change- und Problem-Management. Darüber hinaus ist die Vertrautheit mit den Terminologien der Benutzeroberfläche (UI) des Service Managements, wie Formulare, Felder, Datensätze, Workflows und Dashboards, für die erfolgreiche Navigation und Anwendung der in diesem Kurs behandelten Verwaltungskonzepte unerlässlich.
Erfahrung im Umgang mit dem Service-Portal und Grundkenntnisse in der Service-Management-Verwaltung sind ebenfalls empfehlenswert.

Kursziele

Nach Abschluss dieses Kurses sollten die Teilnehmer in der Lage sein:

Gestaltung des Aussehens und der Atmosphäre des Serviceportals
Beschreiben und Anpassen der Konfigurationseinstellungen des Serviceportals
Beschreiben und Anpassen der globalen Anwendungseinstellungen
Konfigurieren Sie die intelligente Automatisierungslösung smart virtual agent und interagieren Sie mit ihr
Anpassen der Smart-Ticket-Einstellung, des Smart-Search-Verhaltens und der intelligenten Vorschläge
Erstellen Sie eine automatische Routing-Lösung, um Datensätze auf der Grundlage der im Datensatz enthaltenen Informationen an die richtigen Gruppen weiterzuleiten.
Verwalten Sie Personen (Benutzer und Kontakte), organisieren Sie sie in Gruppen und weisen Sie Rollen zu.
Konfigurieren und Verwalten von Dashboards
Definieren Sie Standorte und Kategorienhierarchien, um die Weiterleitung von Anfragen, die Zugriffskontrolle und die Serviceklassifizierung zu unterstützen.
Verwenden Sie Berechtigungsregeln, Verschlüsselungsdomänen, starke Identitätsüberprüfung und Datendomänensegmentierung, um sichere Sichtbarkeit, Zugriffsbeschränkungen sowie identitätsbasierten Zugriff und Segmentierung über Benutzer, Gruppen und Rollen hinweg zu gewährleisten.
Beschreiben Sie die Multi-Tenant (MT)-Konsole für Anbieter gemeinsamer Dienste
Verwendung des Dev2Prod-Prozesses zur Übertragung von Konfigurationen und Inhalten zwischen zwei Tenants
Beschreiben Sie die Datensammlungen, die zu Demonstrations- oder Geschäftszwecken zur Verfügung stehen

Kursinhalt

Kapitel 1: Kursübersicht

Erläutern Sie den Tagesablauf und die Struktur des Klassenzimmers.
Überprüfen Sie die allgemeinen Kursziele.

Kapitel 2: Verwaltung der Serviceportal-Anzeige

Beschreiben Sie den Zweck und die Möglichkeiten des Serviceportals
Anpassen des Aussehens des Portals über die Oberfläche der Themeneinstellungen
Vorschau und Verwaltung von Themen über die Oberfläche der Themeneinstellungen
Ein benutzerdefiniertes Thema erstellen
Kopfzeile gestalten
Wählen Sie ein Hintergrundbild
Gestalten Sie die Kategorie Kacheln
Benutzerdefiniertes Thema aktivieren
Sehen Sie sich das neu gestaltete Serviceportal an
Überprüfen Sie die Elemente der Benutzeroberfläche der Themeneinstellungen
Branding-Richtlinien für den Farbwähler der Themeneinstellungen anwenden
Erstellen, Vorschauen und Verwalten von Themen:
Konfigurieren von Kopfzeilen, Logos, Farben, Aktionsbändern und Hintergründen
Definieren Sie globale und abschnittsspezifische visuelle Elemente
Gestalten und organisieren Sie Kategoriekacheln und kontrollieren Sie ihr Aussehen
Einrichten von Berechtigungsregeln zur Verwaltung der Sichtbarkeit von Themen nach Benutzergruppen, Standorten oder Rollen
Benutzerdefinierte Widgets einbetten:
Statisches HTML
Webkomponenten mit iframe- oder Shadow-DOM-Kapselung

Kapitel 3: Konfigurationseinstellungen für das Serviceportal

Erläutern Sie den Aufbau und den Zweck der Einstellungen für die Funktionsauswahl im Serviceportal
Konfigurieren Sie standardmässige Self-Service-Verhaltensweisen, wie z. B.:
Portal-Ladeverhalten
Farbband-Aktionen
Anzeige der Portalprofilseite bei der ersten Anmeldung
Genehmigungsmöglichkeiten per E-Mail
Definieren Sie, wie Anfragen erstellt werden, wenn kein passendes Such- oder virtuelles Agentenergebnis gefunden wird (mit den Modi MANDATORY, OPTIONAL, SKIP, IGNORE)
Aktivieren oder deaktivieren:
Timeout-Warnungen für Sitzungen
Seitenleisten
Ausgewählte Registerkarten
Intelligente Vorschläge und Filter
Konfigurieren und verwenden Sie benutzerdefinierte Registerkarten, um gefilterte Anfragedaten für bestimmte Rollen anzuzeigen
JavaScript-Aktionen in das Serviceportal einbetten (z. B. Links in der Seitenleiste, die Aktionen auslösen)
Anpassen von Datums- und Zeitformaten pro Sprache für die Konsistenz der Portal- und Agentenoberfläche
Erstellen und Verwalten von benutzerdefinierten Aktionsschaltflächen zum Fortschreiten von Anfrage-Workflows
Fragen Sie Freunde / Helfen Sie Freunden Q&A Sichtbarkeit, Beitragsrechte und Expertenabgleich einrichten
Steuerung der Sichtbarkeit von Assets und Abonnements auf der Grundlage von Benutzerrollen und Hierarchien
Ermöglichung der Bearbeitung von Anfragen durch Benutzer im Serviceportal anhand von Geschäftsregeln

Kapitel 4: Globale Einstellungen der Anwendung

Beschreiben und Konfigurieren von Anwendungseinstellungen für allgemeines Verhalten, Sicherheit, Benachrichtigungen und Integrationen
Differenzierter Zugang und Sichtbarkeit durch Einstellungen für Entitätsverknüpfungen/Assoziationen
Aktivieren Sie das Modul Benachrichtigungsverlauf und passen Sie es an, um E-Mail-Benachrichtigungen zu überwachen und Fehler zu beheben.
Aktivieren Sie den Erfahrungsmodus und passen Sie ihn an, um die Sichtbarkeit von Modulen basierend auf zugewiesenen Lizenzen zu definieren.
Einrichten und Planen der Datenbereinigung (sanfte Löschung) für geschlossene Datensätze nach Typ und Zeitrahmen
Zugriff und Interpretation von User Management Reports (UMR) für Benutzer, Rollen, Gruppen und Lizenzverbrauch
Aktivieren und Konfigurieren der Expertenempfehlung für die Bearbeitung von Anfragen auf der Grundlage von Fähigkeiten und Hot Topics
Verwenden Sie die Konfiguration der globalen Suche, um Indexfelder, durchsuchbare Entitäten und Strategien zur Neuindizierung zu verwalten.
Konfigurieren und erweitern Sie den Agenten-Eingangskorb, um konsolidierte Arbeitsansichten für verschiedene Datensatztypen zu unterstützen.
Anpassen und Bereitstellen von Mobile App-Einstellungen für Selbstbedienungs- und Agentenfunktionen

Kapitel 5: Intelligente Automatisierung - Smart Virtual Agent

die Rolle von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) bei der Automatisierung des IT-Supports zu erklären
Beschreiben Sie die Hauptfunktionen, die Architektur und die Komponenten des Smart Virtual Agent
Aktivieren und konfigurieren Sie den Smart Virtual Agent mithilfe von Anwendungs- und KI-Einstellungen
Intentionen durchsetzen:
Automatisches Lernen (Entity Link Action Mode)
Manuelle Konfiguration (Modi Entity Link und Conversation Action)
Definieren und Verwalten von Benutzeroptionen zur Extraktion von Parametern aus Benutzereingaben während des Chats
Konfigurieren Sie Konversationsabläufe mithilfe von JSON-Skripten, um die dynamische Datenerfassung zu unterstützen.
Anwendung bewährter Verfahren für die Benennung von Absichten, die Gestaltung von Trainingssätzen und die Zuordnung von Parametern
Trainieren, Exportieren und Importieren von Intent-Modellen über verschiedene Mieter hinweg
Aktivieren und Verwalten der Mehrsprachenunterstützung für Intents und virtuelle Agentenmitteilungen

Kapitel 6: Intelligente Automatisierung - Intelligente Analysen und Routing-Definitionen

Beschreiben Sie die Rolle von Smart Analytics bei der Automatisierung der Ticket-Kategorisierung und der Verbesserung des Supportbetriebs
Einreichen von Smart Tickets über das Serviceportal oder per E-Mail mit text- und bildbasierten Eingaben
Erläutern Sie, wie OCR (Optical Character Recognition) die bildbasierte Fahrkartenausstellung unterstützt
Erstellen, Konfigurieren, Trainieren und Testen von Smart-Ticket-Aufgaben anhand historischer Anfragedaten
Nutzen Sie die intelligente Suche, um den Self-Service und die Problemlösung durch Agenten zu verbessern.
Konfigurieren Sie die Einstellungen für die intelligente Suche, um die Relevanz der Ergebnisse und die Benutzerfreundlichkeit zu steuern.
Implementierung von intelligenten Vorschlägen zum automatischen Ausfüllen von Feldern wie Empfänger, Angebot, Service und Kategorie auf der Grundlage von historischen Daten und Geschäftsregeln
Definieren und Anwenden von Routing-Definitionen zur Automatisierung von Datensatzzuweisungen
Aufbau einer mehrspurigen Routing-Logik unter Verwendung von Organisationen, Standorten und aktuellen Services
Anwendung von Routing-Definitionen mit den Geschäftsregeln "Feld festlegen" und "Vorgeschlagene Werte definieren
Verwenden Sie Expression Language, um dynamisch auf Bezugsfelder für die Routing-Logik zu verweisen.
Fehlerbehebung und Wartung von Routing-Konfigurationen, Gewährleistung genauer Gruppenzuweisungen

Kapitel 7: Stammdatenverwaltung

Beschreiben Sie kurz das Kerndatenkonzept von Service Management
Erläutern Sie die Personen, die in die Service-Management-Implementierung einbezogen werden sollen
Unterscheidung zwischen Benutzern und Kontakten
Beschreiben Sie die verschiedenen Methoden zur Erstellung von Benutzern und Kontakten
Erklären Sie die Methoden der Benutzerauthentifizierung
Die Menschen managen
Benutzer und Kontakte anzeigen
Hinzufügen, Bearbeiten, Löschen und Synchronisieren von Benutzern in der Suite-Verwaltung
Verwalten von Benutzern im Mieter
Benutzer freischalten
Passwort zurücksetzen
Personentyp ändern
Benutzer oder Kontakte anlegen
Menschen und Gruppen
Beschreiben Sie die benutzerbasierte Lizenzzuweisung und -nutzung
Verwalten Sie Gruppen:
Funktionale vs. organisatorische Gruppen
Eine Gruppe erstellen
Gruppen und Personen
Gruppen und Rollen
Strategie der Gruppenzuweisung
Verwaltung von Rollen und deren Bedeutung bei der Abstimmung von Zuständigkeiten mit dem Systemzugriff und Prozessaktionen
Unkonventionelle Rollen
Eine Rolle erstellen
Rollenberechtigungen
Rollen zuweisen
Standorte konfigurieren und pflegen
Definieren und strukturieren Sie Kategorie-Hierarchien
Ansicht der Dashboard-Definitionen
Definieren Sie ein Standard-Dashboard über den Personendatensatz oder die Benutzereinstellungen
Unterscheiden Sie zwischen öffentlichen, gruppenspezifischen und privaten Dashboards
Beschreiben Sie die Abhängigkeiten der Rollenberechtigungen für die Anzeige und Bearbeitung von Dashboards
Anwendung und Verwaltung von Zugriffskontrollen auf Datensatzebene für Dashboards
Erstellen und Verwalten von Dashboard-Definitionen
Hinzufügen, Entfernen, Neuanordnen und Konfigurieren von Berichten auf einem Dashboard
Verwalten des Lebenszyklus der Dashboard-Definition
Festlegen eines systemweiten Standard-Dashboards

Kapitel 8: Management der Datensicherheit

Erstellen und Anwenden von Berechtigungsregeln zur Steuerung der Sichtbarkeit von Datensatztypen im Serviceportal
Konfigurieren Sie Verschlüsselungsdomänen und wenden Sie sie an, um sensible Datensatzfelder zu schützen.
Aktivieren und Einrichten von Strong Identity Validation für Genehmigungsworkflows mit Passcode und einmaliger Autorisierung
Definieren und Verwalten von Datendomänen zur Einschränkung des Zugriffs auf bestimmte Datensätze in der Agentenschnittstelle

Kapitel 9: Verwaltungsdienstprogramme

Verwenden Sie die Multi-Tenant-Konsole für gemeinsam genutzte Diensteanbieter.
Erklären Sie die Dev2Prod-Funktionalität
Beschreiben Sie die Datenerfassung im Dienstleistungsmanagement

SMAX Tenant Administration (3-7416)