Detaillierter Kursinhalt
Der Kurs umfasst Präsentationen, Demonstrationen und praktische Übungen.
Modul 1: Überblick über Contact Center AI
- Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie für Contact Center leisten kann.
- Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.
- Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-Lösung spielt.
Modul 2: Konversationserfahrungen
- Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gesprächserfahrung.
- Erläutern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.
- Erläutern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualität eines Gesprächs bestimmen kann.
- Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.
- Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.
- Erklären Sie die verschiedenen Elemente eines Gesprächs (Absichten, Entitäten usw.).
- Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gesprächsqualität zu erreichen.
- Verbessern Sie das Gesprächserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).
- Ändern Sie die Geschwindigkeit und Tonhöhe einer synthetischen Stimme.
- Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu verändern.
Modul 3: Grundlagen der Gesprächsgestaltung
- Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.
- Schreiben Sie Personas für virtuelle Agenten und Benutzer.
- Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.
Modul 4: Dialogflow Produktoptionen
- Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).
- Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien für Ihren virtuellen Agenten, die unabhängig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
- Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten ändert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
- Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfläche auf.
Modul 5: Kursüberprüfung
- Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.
Modul 6: Grundlagen der Erstellung von Konversationen mit Dialogflow CX
- Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfläche auf.
- Entitäten erstellen.
- Erstellen Sie Intents und Formularausfüllungen in Trainingsphrasen.
- Trainieren Sie das NLU-Modell über die Dialogflow-Konsole.
- Erstellen Sie einen grundlegenden virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerströme zu bearbeiten.
Modul 7: Skalierung mit eigenständigen Flows
- Erkennen Sie die Szenarien, in denen eigenständige Abläufe zur Skalierung Ihres virtuellen Agenten beitragen können.
- Implementieren Sie eine Bewegung, die andere Bewegungen verwendet.
Modul 8: Verwendung von Routengruppen für wiederverwendbare Routen
- Definieren Sie das Konzept der Routengruppen in Bezug auf Dialogflow CX.
- Erstellen Sie eine Routengruppe.
- Erkennen Sie die Szenarien, in denen Routengruppen verwendet werden sollten.
- Identifizieren Sie den möglichen Geltungsbereich einer Routengruppe.
- Implementieren Sie einen Fluss, der eine Routengruppe verwendet.
Modul 9: Kursüberprüfung
- Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.
Modul 10: Prüfung und Protokollierung
- Verwenden Sie Dialogflow-Tools zur Fehlerbehebung.
- Verwenden Sie die Google Cloud-Tools zum Debuggen Ihres virtuellen Agenten.
- Überprüfen Sie die von den Aktivitäten der virtuellen Agenten generierten Protokolle.
- Erkennen Sie, wie ein Audit durchgeführt werden kann.
Modul 11: Handlungen mit Erfüllung
- Charakterisieren Sie die Rolle von Fulfillment in Bezug auf Contact Center AI.
- Implementierung eines virtuellen Agenten mit Dialogflow ES.
- Verwenden Sie Cloud Firestore zum Speichern von Kundendaten.
- Implementieren Sie die Erfüllung mithilfe von Cloud-Funktionen zum Lesen und Schreiben von Firestore-Daten.
- Beschreiben Sie die Verwendung von Apigee für die Anwendungsbereitstellung.
Modul 12: Integration von virtuellen Agenten
- Beschreiben Sie, wie Sie die Dialogflow-API verwenden, um den virtuellen Agenten programmatisch zu erstellen und zu ändern.
- Beschreiben Sie Konnektivitätsprotokolle: gRPC, REST, SIP-Endpunkte und Telefonnummern über PSTN.
- Beschreiben Sie, wie Sie die bestehende Head Intent-Erkennung in IVRs durch Dialogflow Intents ersetzen können.
- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten mit Google Assistant.
- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Messaging-Plattformen.
- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in CRM-Plattformen (wie Salesforce und Zendesk).
- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Kommunikationsplattformen von Unternehmen (wie Genesys, Avaya, Cisco und Twilio).
- Erläutern Sie, welche Möglichkeiten Telefonieanbieter haben, den Anrufer zu identifizieren, und wie dies das Design der Agenten verändern kann.
- Beschreiben Sie, wie IVR-Funktionen in den virtuellen Agenten integriert werden können.
Modul 13: Kursüberprüfung
- Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.
Modul 14: Umweltmanagement
- Erstellen Sie Entwürfe und veröffentlichte Versionen Ihres virtuellen Agenten.
- Erstellen Sie Umgebungen, in denen Ihr virtueller Agent veröffentlicht werden soll.
- Laden Sie eine gespeicherte Version Ihres virtuellen Agenten in den Entwurf.
- Ändern Sie, welche Version in eine Umgebung geladen wird.
Modul 15: Gewinnung von Erkenntnissen aus Aufnahmen mit SAF
- Analysieren Sie Audioaufnahmen mit dem Speech Analytics Framework (SAF).
Modul 16: Intelligente Unterstützung für Live-Agenten
- Erkennen Sie Anwendungsfälle, in denen Agent Assist einen Mehrwert bietet.
- Identifizieren, sammeln und kuratieren Sie Dokumente für den Aufbau einer Wissensbasis.
- Beschreiben Sie, wie man Wissensdatenbanken einrichtet.
- Beschreiben Sie, wie die FAQ-Hilfe funktioniert.
- Beschreiben Sie, wie Document Assist funktioniert.
- Beschreiben Sie, wie die Agent Assist-Benutzeroberfläche funktioniert.
- Beschreiben Sie, wie Dialogflow Assist funktioniert.
- Beschreiben Sie, wie Smart Reply funktioniert.
- Beschreiben Sie, wie die Entitätsextraktion in Echtzeit funktioniert.
Modul 17: Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit
- Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, wie die Sicherheit bei einer CCAI-Integration implementiert werden kann.
- Ermitteln Sie die derzeitigen Massnahmen zur Einhaltung der Vorschriften und die Szenarien, in denen eine Einhaltung erforderlich ist.
Modul 18: Bewährte Praktiken
- Konvertieren Sie Mustervergleiche und Entscheidungsbäume in intelligentes Konversationsdesign.
- Erkennen von Situationen, die eine Eskalation zu einem menschlichen Agenten erfordern.
- Unterstützung mehrerer Plattformen, Geräte, Sprachen und Dialekte.
- Verwenden Sie die in Diagflow integrierten Analysefunktionen, um den Zustand des virtuellen Agenten zu beurteilen.
- Führen Sie die Agentenvalidierung über die Dialogflow-Benutzeroberfläche durch.
- Monitor-Gespräche und Agent Assist.
- Einrichtung eines DevOps- und Versionskontrollrahmens für die Entwicklung und Wartung von Agenten.
- Erwägen Sie die Aktivierung der Rechtschreibkorrektur, um die Genauigkeit des virtuellen Agenten zu erhöhen.
Modul 19: Umsetzungsmethodik
- Identifizieren Sie die Phasen des Google Enterprise Sales Process.
- Beschreiben Sie die Rolle des Partners im Vertriebsprozess des Unternehmens.
- Erläutern Sie die Schritte eines Contact Center AI-Projekts unter Verwendung von Googles ESP.
- Beschreiben Sie die wichtigsten Aktivitäten der Umsetzungsphase im ESP.
- Finden Sie heraus, wie Sie die Google-Support-Ressourcen für Partner nutzen können.
Modul 20: Kursüberprüfung
- Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.