Résumé du cours
La formation Administering Cisco Contact Center Enterprise (CCEA) v1.0 vous enseigne les éléments contextuels du flux d'appels entre les composants de la solution Cisco® Unified Contact Center Enterprise (UCCE), notamment le routage intelligent des contacts, le traitement des appels, l'intégration CTI (Computer Telephony Integration) du réseau au poste de travail, et la gestion multicanal des contacts sur une infrastructure IP. Vous bénéficiez d'une mise en pratique concrète avec des outils d'administration pour effectuer des ajouts, déplacements et modifications courants dans un environnement de centre de contacts entrants.
Cette formation vous aidera à :
- Exploiter Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) pour une intégration fluide des applications vocales entrantes et sortantes afin de prendre en charge plusieurs canaux de communication.
- Gérer une fonctionnalité de contact multicanal avec la téléphonie IP comme solution unifiée, à déployer rapidement au sein d'une infrastructure de centre de contacts distribuée.
A qui s'adresse cette formation
- Chefs de compte et chefs de projet
- Administrateurs Contact Center Enterprise (CCE)
- Ingénieurs de déploiement
- Avant-vente technique
Pré-requis
Pour tirer pleinement parti de cette formation, vous devez disposer des connaissances suivantes :
- Des connaissances de base en réseau (Windows Active Directory, SQL) et en composants (serveurs, routeurs, commutateurs) sont utiles mais non obligatoires
- Une connaissance opérationnelle d'Unified Communications Manager et des passerelles vocales
- Une compréhension de base de l'architecture et du fonctionnement de Cisco Unified Contact Center Enterprise
Formations Cisco recommandées pour satisfaire ces prérequis :
Objectifs
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de :
- Naviguer dans les outils de configuration et de scripting CCE
- Configurer un numéro composé, un type d'appel et un domaine de routage média
- Construire un script Cisco Intelligent Contact Management (ICM) de base
- Configurer des agents et des groupes de compétences
- Configurer des fonctionnalités Interactive Voice Response (IVR) de base
- Mettre en œuvre des attributs et des files d'attente de précision
- Configurer Ring-No-Answer (RONA) à l'aide des outils de configuration CCE
- Configurer et alimenter une équipe d'agents et un superviseur principal
- Améliorer l'efficacité des agents grâce aux améliorations Finesse
- Construire et tester une application Voice XML (VXML) de base
- Mettre en œuvre des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Exécuter des rapports Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) à l'aide de l'outil de reporting
Suite de parcours
Contenu
Revue de Cisco Unified Contact Center
- Principes fondamentaux du centre de contacts
- Composants et architecture
Déploiement des paramètres d'appel de base
- Associer les paramètres d'appel de base
- Explorer les domaines de routage média
Construction d'un script Cisco Unified Contact Center Enterprise de base
- Présentation de l'éditeur de scripts
- Utilisation des nœuds de l'éditeur de scripts
Configuration des fonctionnalités agent de base
- Présentation des fonctionnalités agent
- Configurer les paramètres du poste agent
Configuration du traitement des appels et de la mise en file d'attente de base
- Explorer le serveur média et les fichiers
- Présentation des microapplications
Mise en œuvre du routage de précision
- Présentation des bases du routage de précision
- Examiner le chemin de migration
Configuration du support RONA
- Présentation de la fonctionnalité RONA
- Identifier les considérations relatives au délai d'expiration RONA
Configuration des équipes d'agents et des superviseurs
- Configuration des équipes et des superviseurs
- Explorer les rôles des agents
Administration du bureau Cisco Finesse
- Administration du bureau Cisco Finesse
- Présentation de l'administration Cisco Finesse
Mise en œuvre des applications Voice XML
- Présentation de VXML
- Construire un projet Call Studio de base
Configuration des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Examiner la fonctionnalité d'enquête post-appel
- Configurer l'enquête post-appel
Exécution de rapports Unified CC Enterprise avec Unified Intelligence Center (IC)
- Configurer les administrateurs Unified CC Enterprise
- Configurer les départements
Labs
- Découverte de l'architecture et des composants CCE
- Explorer les outils de configuration ICM
- Administration des numéros composés et des types d'appels ICM
- Préparer un script d'étiquette de base
- Utilisation des outils ICM pour les scripts ICM
- Configurer ICM pour les fonctionnalités agent et groupe de compétences de base
- Configurer UCM pour les fonctionnalités agent
- Tester les fonctionnalités de groupe de compétences de base dans un script ICM
- Examiner les fichiers médias et les variables dans les scripts ICM
- Construire des scripts ICM de base avec des MicroApps
- Configurer et mettre en œuvre le routage de précision
- Configurer RONA
- Configurer les équipes d'agents et les superviseurs
- Administration de Cisco Finesse
- Configurer le serveur VXML et installer Call Studio
- Créer et déployer un projet Call Studio
- Intégrer des applications VXML dans un script Unified CC Enterprise
- Configuration des rôles, des départements et des horaires d'ouverture
- Exécuter des rapports standards Unified IC
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