Plan de cours détaillé
Mettre en œuvre un centre de contact alimenté par l’IA avec Dynamics 365
- Introduction à l’implémentation de Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les fonctionnalités principales de Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les files d’attente dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer le routage dans Dynamics 365 Contact Center
Configurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les canaux de chat et les canaux numériques dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les paramètres avancés des canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Concevoir et déployer des agents vocaux intelligents dans Dynamics 365 Contact Center
Donner davantage de moyens aux conseillers clients dans Dynamics 365 Contact Center
- Optimiser les effectifs grâce à la gestion des ressources (workforce management) dans Dynamics 365 Contact Center
- Personnaliser l’espace de travail des agents grâce aux profils d’expérience dans Dynamics 365 Contact Center
- Accélérer la prestation de service grâce aux outils de productivité dans Dynamics 365 Contact Center
- Configurer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center
- Configurer les agents IA et Copilot dans Dynamics 365 Contact Center
Superviser et optimiser Dynamics 365 Contact Center grâce aux analyses pilotées par l’IA
- Gérer les opérations du centre de contact à l’aide des outils superviseur dans Dynamics 365 Contact Center
- Contacter les clients de manière proactive grâce aux fonctionnalités d’engagement proactif dans Dynamics 365 Contact Center
- Exploiter les analyses et le reporting dans Dynamics 365 Contact Center pour obtenir des informations stratégiques