Kursüberblick
Diese Einführungsschulung vermittelt den Teilnehmern das Wissen und die technischen Fähigkeiten zur Nutzung von SMAX. Diese dreitägige Schulung enthält wenig Theorie und mehr Praxis, um den Teilnehmern einen schnellen Start in die Nutzung ihrer SMAX Installation zu ermöglichen: beide Benutzerschnittstellen, das Service Portal für Endbenutzer und das Service Management für Supporttechniker/-agenten.
Zielgruppe
Lösungsarchitekten, Projektmanager, technische Manager, Prozessdesigner, Prozessverantwortliche, Administratoren, Service-Ingenieure (manchmal auch "Benutzer" oder "Agenten" genannt)
Voraussetzungen
Um ein ITIL-zentriertes Tool zu verstehen und zu nutzen, sind ITIL-Vorkenntnisse erforderlich.
Dazu gehören einige ITIL-Service-Management-Prozesse, wie:
- Änderungsmanagement, Ereignisverwaltung, Störungsmanagement, Problemverwaltung
- Anforderungserfüllung, Service Asset- und Konfigurationsmanagement
- Service Catalogue Management, Service Level Management Einige der Funktionen müssen bekannt sein:
- Service Desk, mindestens
- IT Operations Management wäre hilfreich
Kursziele
Nach erfolgreichem Abschluss dieses Kurses sollten Sie in der Lage sein:
- navigieren durch die SMAX Benutzeroberflächen und kennen ausgewählte 'out-of-the-box' Prozesse
- nutzt das Service Portal für typische Aufgaben
- die Service-Management-Benutzeroberfläche für ausgewählte Prozesse, z. B. "Incident" und "Change", nutzen
Kursinhalt
Modul 0: Logistik
- Trainer & Teilnehmer
- Logistik
Modul 1: SMAX-Architektur
- Was ist SMAX?
- Verstehen Sie die Möglichkeiten und die Lizenzierung von SMAX
Modul 2: Vorbereitung
- Terminologie
- Verstehen Sie Personas, Mieter, Kunden und Konten
- Kennen Sie den Zweck der Benutzerschnittstellen?
- Anmeldung beim Serviceportal und bei der Serviceverwaltung
Modul 3: Ausgewählte Prozesse, wie sie in SMAX implementiert sind
- Plan: Dienstleistungskatalog, Service Level Management
- aufbauen: Änderungsmanagement, Wissensmanagement, Service Asset- und Konfigurationsmanagement
- Run: Service Request Management, Incident Management, Problem Management
Modul 4: Referenzen
- Direkte Links zur offiziellen Dokumentation
Modul 5: Zusammenfassung
- Fragen und Antworten
- Kursübersicht und Zusammenfassung
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