Zielgruppe
„Service Cloud Administration“ ist für folgende Zielgruppen gedacht:
- Administratoren mit mindestens sechs Monaten Erfahrung bei der Verwendung von Salesforce und/oder Administratoren, die den Kurs „Administration Essentials for New Administrators“ (Grundlagen der Administration für Neueinsteiger) absolviert haben
Kursziele
In diesem Kurs lernen Sie Folgendes:
- Einrichtung des Prozesses zum Kundenvorgangsmanagement für die Automatisierung des Supportprozesses mit Warteschlangen, Zuordnungs-/Eskalationsregeln und Workflow
- Konfigurieren von Salesforce Knowledge zum Verwalten der Erstellung, Veröffentlichung und Pflege von Knowledge- Artikeln
- Aktivieren der Berechtigung zum Einrichten von Serviceverträgen mit Meilensteinen
- Einrichten der Salesforce-Konsole für Service, damit ihre Supportmitarbeiter effizienter arbeiten können
- Überblick über die Funktionen der CTI-Schnittstelle in der Konsole
- Konfigurieren des Online-Chat mit Kunden über Live Agent
- Verstehen und Einrichten von Communities
Kursinhalt
Kundenvorgangsmanagement, Automatisierung und Ansprüche
- Einen Supportprozess erstellen, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen
- Erweitern der Salesforce Automatisierung auf die Serviceund Supportumgebung durch Online-Vorgangserfassung, Workflow aus Kundenvorgangskommentaren, Warteschlangen für Kundenvorgänge, Zuordnungsregeln und Eskalationsregeln
- Verstehen der Berechtigungsverwaltung
Salesforce Knowledge
- Verstehen der wichtigsten Konzepte von Salesforce Knowledge
- Funktionen durchführen, die zum Implementieren von Knowledge mit Artikeltypen, Datenkategorien und Kundenvorgangsintegration erforderlich sind
- Überblick über Knowledge Centered Support
- Anwendungsfälle für Workflows für Artikeltypen und Genehmigungsprozesse definieren
Support über mehrere Kanäle durch die Service-Konsole
- Überblick über die Funktionalität der Salesforce-Konsole für Service
- Benutzern Service Cloud-Benutzerlizenzen zuweisen
- Service-Konsolen-App erstellen
- Übersicht über Live Agent und Live Agent in der Konsole aktivieren
- Grundlegendes zu CTI
- Salesforce-Open CTI-Demo aktivieren und zur Konsole hinzufügen
Salesforce-Self-Service-Communities
- Überblick über die Anwendungsfälle, Ziele und Konfiguration von Communities
- Communities in einer Salesforce-Organisation aktivieren
- Communities erstellen und anpassen
- Community-Dashboards erstellen
- Verstehen und einrichten der Reputation